La médiation de la consommation se démocratise et constitue une solution simple pour régler un litige entre un consommateur et un professionnel, sans engager une procédure judiciaire longue et coûteuse. Le CIE Média vous explique comment ça marche.

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Quand le saisir ?

Ce dispositif s’adresse à toute personne physique qui agit pour ses besoins personnels, après avoir tenté de régler directement et par écrit son litige avec le professionnel concerné.

En cas de refus du professionnel ou en l’absence de réponse dans un délai de deux mois, le consommateur peut saisir le médiateur compétent. Cette saisine doit intervenir dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite adressée au professionnel.

Le médiateur cherche d’abord à favoriser un accord entre les parties. À défaut d’accord, il peut leur proposer une solution. Il ne rend pas une décision judiciaire : les parties restent libres d’accepter ou de refuser cette proposition.

À noter : la médiation de la consommation ne peut pas être engagée lorsqu’une procédure judiciaire portant sur le même litige est déjà en cours.

Déroulement et coût de la médiation

Si la demande est recevable, le médiateur en informe les deux parties et leur précise les modalités de la médiation.

À compter de cette notification, la procédure doit en principe être menée à son terme dans un délai maximal de 90 jours. Ce délai peut toutefois être prolongé lorsque le litige est particulièrement complexe, à condition que les parties en soient informées.

La médiation est confidentielle. Le consommateur peut se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers de son choix. Les frais éventuels liés à l’intervention d’un avocat, d’une association de consommateurs ou d’un expert restent à sa charge.

Bonne nouvelle : la médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur.

Si la proposition du médiateur est acceptée, les parties peuvent mettre fin à leur litige sur cette base. En cas de refus ou d’échec de la médiation, le consommateur conserve la possibilité de saisir la justice.

Comment trouver le bon médiateur ?

Attention : le consommateur ne choisit pas librement n’importe quel médiateur. Il doit saisir le médiateur compétent dont relève le professionnel concerné.

Les coordonnées de ce médiateur doivent normalement être communiquées par le professionnel, notamment sur son site internet, dans ses conditions générales de vente ou sur ses documents commerciaux.

Pour saisir le médiateur, il faut constituer un dossier comprenant notamment :

• une copie de la réclamation écrite adressée au professionnel ;
• les éventuelles réponses du professionnel ;
• une copie du contrat, de la facture ou de la commande concernée ;
• les documents et justificatifs utiles au traitement du litige ;
• le formulaire de saisine du médiateur, lorsqu’il est prévu.